http://ts3.mm.bing.net/images/thumbnail.aspx?q=1504760635426&id=05f8a7f6bb021e6b7d25ea4594ec3d99Immaginate che un tizio vi suoni alla porta e poi le cose vadano più o meno così:

- Caro cliente, ecco la sua automobile! Bella eh? È la versione oro, con tutti gli optional e gli interni in piume di colibrì.
- Automobile? Ma io non ho chiesto nulla del genere.
- Ma sì, non si preoccupi: deve solo venire alla concessionaria da noi entro aprile e mettere qualche firm…
- Le ripeto che non la voglio, la macchina.
- Suvvia, guardi quanto è bella. Lei viene da noi, firma e diventa sua, poi per le spese ci pensiamo. Dimenticavo, in questa busta ci sono anche le chiavi per usarla, ci abbiamo scritto sopra il suo nome e i suoi dati. Abbiamo pensato a tutto noi.
- Sì, ma io non vi avevo chiesto niente.
- Noi anticipiamo il cliente, capisce? Glielo facciamo capire noi che cosa vuole, è il marketing.
- …

 

Se le concessionarie d’auto, i venditori di computer, i salumieri o i gioiellieri applicassero lo stesso sistema usato dalla mia banca (e da molte altre), probabilmente assisteremmo in continuazione a scene del genere. Non so se siano la crisi economica, l’eccesso di zelo, la noia o la carenza di fosforo, fatto sta che da un po’ di tempo gli istituti di credito provano in tutti i modi ad appiopparti opzioni o nuovi servizi che non avevi mai chiesto.

Ieri ricevo per posta una voluminosa busta dalla mia banca, Intesa Sanpaolo, che contiene al suo interno una carta di credito nuova che non ho mai richiesto. Si chiama “Carta Oro”, è pacchianamente color oro (ma dai), ha una banda magnetica, un microchip, un numero in rilievo e il mio nome stampato sopra. Insomma, è una carta di credito a tutti gli effetti, non il solito facsimile dozzinale delle altre offerte commerciali. Nella lettera, Intesa Sanpaolo mi spiega che la mia altra carta di credito scade quest’anno e che quindi mi propongono di sostituirla con la loro. La nuova carta, dicono, non è ancora attiva “per ragioni di sicurezza” (non perché non gliel’abbia mai chiesta) e per attivarla sarà necessario andare in banca entro fine aprile. “Nell’occasione potrà anche estinguere la sua attuale carta di credito” aggiungono gentilmente quelli di Intesa Sanpaolo.

Passano alcune ore e ricevo una seconda busta contenente PIN e password per usare la prestigiosa “Carta Oro” che non avevo mai chiesto. Mi dicono di tenere i codici lontani da sguardi indiscreti (no, non ve li dico) e mi danno le istruzioni per sovrapporre mascherine trasparenti e compagnia per poterli leggere. Insomma, tutto secondo copione, ma per qualcosa che non avevo mai chiesto.

Ovviamente se non andrò in filiale ad attivare la carta, la cosa morirà così e potrò rinnovare sereno la vecchia carta di credito con cui mi trovo benissimo. Il problema è però un altro e ha a che fare col modo in cui Intesa Sanpaolo (e immagino le altre banche) gestisce questo tipo di cose. La banca ha il legittimo obiettivo di aumentare il numero di clienti che usano le sue carte di credito, al posto di quelle gestite dai circuiti esterni, ma per farlo usa una strada che va decisamente oltre la semplice promozione. Invece di inviarti una letterina spiegandoti i vantaggi delle sue carte, te ne manda una con una carta a un passo da essere attivata e una comunicazione poco chiara sul fatto che quella che possiedi sta per scadere. Leggi, magari sei distratto da altro, e sembra davvero una cosa fatta e che sarà necessario cambiare la tua carta di credito. Quella nuova è lì, incollata sul foglio, è vera e ha i tuoi dati sopra. La osservi e intanto continua a frullarti in testa sempre la stessa domanda: ok, ma chi gli ha chiesto niente a questi?

Quante decine di migliaia di clienti avranno ricevuto una busta contenente la nuova carta non richiesta, la lettera e una seconda busta con i codici? Un enorme spreco di carta, chip e plastica, per non parlare delle spese di spedizione con corrieri assicurati. Sicuramente Intesa Sanpaolo ha ottimi motivi commerciali per fare una simile campagna di marketing, ma mi chiedo se abbia anche messo in conto di perdere ulteriormente fiducia e considerazione da parte dei clienti di lunga data come me, che non hanno certo bisogno di simili giochetti per attivare nuovi servizi presso la banca. La mossa di marketing di Intesa Sanpaolo ha comunque raggiunto due obiettivi: (1) mi ha fatto girare fortissimo le scatole e (2) per qualche minuto mi ha spinto a pensare seriamente di spostare il mio conto in banca da qualche altra parte. ( Fonte: www.ilpost.it)

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